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デジタル化を加速させるマクドナルドの未来は、「ドライブスルー」にあり

 マクドナルドが機械学習とモバイルソフトウェアに重点を置いた新たな長期成長戦略を公表するなど、デジタル化を加速させている。音声認識システムや人工知能(AI)によるレコメンデーション技術をもつ企業の相次ぐ買収に基づく店舗やサービスの変化が、コロナ禍で効果を発揮し始めた。それは進化したドライブスルーだ。

TEXT BY BRIAN BARRETT

TRANSLATION BY MIHO AMANO/GALILEO

WIRED(US)

IMAGE BY MCDONALD'S
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新型コロナウイルスのパンデミック(世界的大流行)は、世界中で生活のほぼすべての側面を変えた。ファストフード大手であるマクドナルドの場合、その影響は新しい動きに向けたものというより、すでにしっかり整備されてきたプロセスを加速させるものになっている。つまり、ファストフード店の運営方法の根本的な見直しである。そして、それはドライブスルーから始まろうとしている。

このほどマクドナルドが3年ぶりに実施した投資家向けの報告において、最高経営責任者(CEO)のクリス・ケンプチンスキーが機械学習とモバイルソフトウェアに重点を置いた新たな長期成長戦略について説明した。

これまでのマクドナルドのことを思えば奇妙に聞こえるかもしれない。だが、人工知能(AI)を用いたレコメンデーション技術をもつイスラエル企業のDynamic Yieldを19年に3億ドル(約315億円)で買収した最近の投資の動きからも、同社が“テック企業化”を加速させていることは明らかである。マクドナルドの店舗が世界中にあることを考えると、業界全体がこれに続く可能性もある。

コロナ禍で必須になったドライブスルー

こうした変革はパンデミックがもたらした劇的な変化によって、さらに重要なものになっている。市場調査会社のNPDグループによると、米国では97パーセントの飲食店が、店舗での料理の提供を20年4月中旬ころまで認められない状態だった。こうしたなかドライブスルーは、店舗の存続がかかるほど重要なものになっている。パンデミック中の世界の主要市場におけるマクドナルドの売り上げは、70パーセントがドライブスルーによるものになっているからだ。

「いまではドライブスルーは必須のものになっています」と、1月からマクドナルドの新たなデジタル戦略を率いているルーシー・ブレイディは語る。「もはや選択肢のひとつではないのです」

マクドナルドによると、ドライブスルーの平均滞在時間は18年以降で30秒の短縮を達成している。同社の将来の計画は、この時間をさらに短縮できるかにかかっているという。単純な計算だ。注文を短時間でこなせれば対応できる客の数が増え、販売数も増える。

一部のフランチャイズ店では、すでに大きな変化が実現している。人間の店員の代わりに、音声アシスタントが注文をとっているのだ。採用された技術はアマゾンの「Alexa」のような有名なものではなく、マクドナルドが19年9月に買収したApprenteというスタートアップの音声認識システムである。このほかマクドナルドの一連の取り組みには、店舗面積の大幅な変更も含まれている。

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