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コンビニ土下座事件、被告も営業マン時代に土下座謝罪 モンスタークレーマーを生む顧客重視 

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コンビニ土下座事件、被告も営業マン時代に土下座謝罪 モンスタークレーマーを生む顧客重視 

土下座を強要されたコンビニ店員ら。野仲被告らは自ら撮影した映像を動画投稿サイトに投稿していた(ユーチューブから)

 一般市民が企業や店舗に暴力団まがいの態度で土下座のような過剰な謝罪を要求する“モンスター”クレーマーが近年、注目を集めている。消費者意識の高まりとともに年々、企業へのクレーム数は増加しているとみられるが、際限なき要求を許す要因として「顧客重視」の企業姿勢が挙げられる。専門家は「企業側は顧客の要求に過大に応じてきた姿勢を改めるべきだ」と指摘している。

 大阪府茨木市のコンビニエンスストアで9月、店長らに因縁をつけて土下座させ、商品のたばこを脅し取った恐喝事件。舞台となったこのコンビニでは事件後、毎日午後10時から午前5時まで警備員が常駐。類似事案の発生に警戒の目を光らせる。

 同店の男性オーナー(51)は「同じような被害もなく、ようやく落ち着いてきた」と話し、被告側との示談にも応じた。ただ、悪質クレームへの今後の対応策については「店側の努力だけではどうすることもできない。警察に頼る以外ない」と声を落とす。

 これに対し、日本クレーム対応協会の谷厚志代表理事は「初期対応を間違え、モンスター化のきっかけを作るのは企業や店側。全国チェーンなどでは本部に対応マニュアルがあっても、浸透していないケースが多い」と警鐘を鳴らす。

 特にコンビニや飲食店、量販店など接客が必要な業界では近年、「顧客重視」を強調する企業が増えた。客のクレームには「納得してくれるまで謝り続けるしかない」(コンビニ関係者)のが現状だ。

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