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【経済インサイド】通販型損保が伸び悩み 「安さ」限界…デジタル戦略に活路

問い合わせにAIを活用したチャットボットで24時間365日対応するセゾン自動車火災保険のサービス画面(同社提供)
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 対面の代理店を介さずにインターネットや電話で自動車保険を販売する通販型保険が伸び悩んでいる。平成29年度のシェアは約8%と伸びは極めて緩やかで、2~4割程度の欧米に比べ出遅れが目立つ。保険料の安さが最大の売りだが、最新のデジタル技術を活用した顧客サービスの充実など、価格以外の付加価値の創出に活路を求める動きも出始めている。

 ■AIやLINEで

 SOMPOホールディングス傘下のセゾン自動車火災保険は今夏から、契約者の手続きなどについての問い合わせに、人工知能(AI)を活用した「チャットボット」で24時間・365日対応するサービスを始めた。

 チャット形式での顧客対応は、背後でオペレーターが対応していることが一般的だが、AIを利用した無人対応は珍しい。AIが顧客の入力した質問を分析し、500通り以上のQ&Aの中から最適な回答を示す仕組みだ。

 「顧客の待ち時間を減らし、迅速で均一な回答ができる」と担当者は強調する。コールセンターでの営業時間は午前9時から午後5時30分までに限られていたが、チャットボットは24時間365日いつでも対応が可能だ。チャットボットで完結できる問い合わせが増えれば、その分、人間のオペレーターが複雑な問い合わせ対応に充てることができるなど、顧客サービスの強化につなげられるとみている。

 SBI損害保険は昨年末から無料通話アプリ「LINE(ライン)」を使って、自動車保険を見積もりするサービスを始めた。他社の自動車保険に入っている場合、保険証券などを撮影しラインで送るだけで同じ条件の見積もり結果が提示される。身近なコミュニケーションツールであるラインで、手軽に自動車保険の見直しや見積もりができるサービスだ。

 ■代理店型の牙城崩せず

 通販型損保がデジタル技術を活用したサービス強化に動く背景には、価格だけで勝負するビジネスモデルでは成長が頭打ちになっていることがある。

 通販型は代理店に保険料を払う必要がないため、代理店型より一般的に2割程度安い。20年前に通販型が解禁になった際は、「自動車保険の市場シェアの3割が奪われる」との見方もあった。だが、蓋を開ければ、毎年、微増を続けてはいるが、シェアは8%にとどまるなど、予想に反して伸び悩んでいる

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