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【経済インサイド】新人の「電話対応業務」削減は効率化か怠慢か? 財務省内で侃々諤々の議論

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【経済インサイド】
新人の「電話対応業務」削減は効率化か怠慢か? 財務省内で侃々諤々の議論

記者会見する岡本薫明財務事務次官=7月27日、財務省 記者会見する岡本薫明財務事務次官=7月27日、財務省

 一方、こうした電話対応業務を「新人が勉強する絶好の機会」と評価する声も少なくない。予算を編成する主計局の男性中堅職員は「問い合わせする国民に理解してもらえるよう説明できれば、上司や政治家へ政策を説明する際の糧になる」と強調。自身の経験も踏まえた上で、「むしろ、こうした国民と向き合うような大事な機会を失えば、職員の劣化にもつながりかねない」と警鐘まで鳴らす。

 バブル経済の崩壊後に株価が急落した当時、旧大蔵省証券局で電話対応をしていた別の男性中堅職員は「『株で大損した。今から自殺する』と電話を掛けてきた男性がいて、2時間かけて必死に説得した。当時は電話でなくて直接乗り込んで説明を求める人もいた」と打ち明ける。こうした苦労話は30年ほど前には枚挙にいとまがなかったようだ。

 この職員は「昔に比べ悪質なクレームなどはかなり減った方で、電話対応がそれほど通常業務に支障をきたすとは思わない」と指摘する。その上で「電話対応専門の別組織をつくるのも大変で、引き続き新人の仕事として残すべきだ」とする。

 とはいえ、電話対応業務の賛成派の中にも「森友問題やセクハラ問題で財務省への苦情が増えている今、問い合わせと苦情を選別した上で対応窓口を変えるべきだ」「他省庁にも関わるような多岐に広がる業務の問い合わせは新人には厳しい」など改善を求める声があるのも事実だ。

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