【経済インサイド】新人の「電話対応業務」削減は効率化か怠慢か? 財務省内で侃々諤々の議論 - 産経ニュース

【経済インサイド】新人の「電話対応業務」削減は効率化か怠慢か? 財務省内で侃々諤々の議論

記者会見する岡本薫明財務事務次官=7月27日、財務省
4月18日にセクハラ問題で辞意を表明した福田淳一前事務次官(春名中撮影)
セクハラ防止の研修を受ける財務省幹部ら=5月、東京都千代田区
財務省
財務省参与に就任したボストン コンサルティング グループの秋池玲子シニア・パートナー&マネージング・ディレクター
 国民からの電話対応業務を減らすことは業務改善か怠慢か-。森友学園に絡む決裁文書の改竄(かいざん)や福田淳一前事務次官のセクハラなど不祥事が相次いだ財務省内の一部でこんな議論がわき起こっている。同省への電話による問い合わせは担当課の新人が対応するが、時には苦情に近い内容への対応で1~2時間費やし、閉口することもあるとか…。労働時間管理など働き方改革も急務な昨今、この業務をどう判断するかで賛否が割れる。
忍耐力を養う
 「問い合わせでなくて、文句や苦情といった内容のものも多い。忍耐力はつくが人材を育てる観点では電話対応業務を従来通り続けることには疑問もある」
 そう話すのは、40代の女性職員。自身も新人時代には国民から2時間近いクレームを電話で受けた経験がある。「2時間も丁寧に対応したのに、最後は相手の男性に『女性のくせに残業するな』と理不尽なことを言われたこともある」と苦笑いする。「労働時間短縮にも寄与する」と新人の電話対応は極力減らすことに賛同する1人だ。
 また、主税局の40代男性職員も「年末の税制改正など多忙な時期に1時間以上も電話対応している新人をみると、さすがにかわいそうになる」と話す。「国税庁のようにコールセンターを置いて、電話対応が困難な場合は事前予約で所轄の担当者が相談する方法などを考えてもいい気がする」と提案する。
 一方、こうした電話対応業務を「新人が勉強する絶好の機会」と評価する声も少なくない。予算を編成する主計局の男性中堅職員は「問い合わせする国民に理解してもらえるよう説明できれば、上司や政治家へ政策を説明する際の糧になる」と強調。自身の経験も踏まえた上で、「むしろ、こうした国民と向き合うような大事な機会を失えば、職員の劣化にもつながりかねない」と警鐘まで鳴らす。
 バブル経済の崩壊後に株価が急落した当時、旧大蔵省証券局で電話対応をしていた別の男性中堅職員は「『株で大損した。今から自殺する』と電話を掛けてきた男性がいて、2時間かけて必死に説得した。当時は電話でなくて直接乗り込んで説明を求める人もいた」と打ち明ける。こうした苦労話は30年ほど前には枚挙にいとまがなかったようだ。
 この職員は「昔に比べ悪質なクレームなどはかなり減った方で、電話対応がそれほど通常業務に支障をきたすとは思わない」と指摘する。その上で「電話対応専門の別組織をつくるのも大変で、引き続き新人の仕事として残すべきだ」とする。
 とはいえ、電話対応業務の賛成派の中にも「森友問題やセクハラ問題で財務省への苦情が増えている今、問い合わせと苦情を選別した上で対応窓口を変えるべきだ」「他省庁にも関わるような多岐に広がる業務の問い合わせは新人には厳しい」など改善を求める声があるのも事実だ。
民間の視点入れ
 財務省職員は、国会審議のための準備や年末の予算編成、税制改正といった繁忙期には資料作りなどで朝までかかることもしばしば。電話対応以外の通常業務も体育会系的で繁忙なイメージがいまだにつきまとう。加えて、近年は官僚の不祥事の影響もあり、学生の官僚人気にも陰りが見られる。ある財務省幹部は「人材確保の意味でも働き方改革の一環として、電話対応のあり方を考えても良い時期なのかもしれない」と吐露する。
 7月にはボストン コンサルティング グループの秋池玲子シニア・パートナー&マネージング・ディレクターを参与に招き、民間の視点を取り入れた組織の立て直しを急ぐ財務省。「働き方改革」でいえば配布資料のペーパーレス化や女性職員の雇用管理など優先して取り組むべき課題は多い。電話業務の見直しまで民間視点の改革が及ぶかは見通せないのが正直なところだが、省庁の業務効率化も求められている。
 個人的には、ホームページ上に「よくある質問」のようなQ&Aコーナーを設けたり、事前に質問を受け付けて新人が調べた上で電話やメールで回答したりするやり方が望ましいのではないか。単なるクレームは勉強にならず、業務に支障が出る恐れもあるため、コールセンターを設置しても良いだろう。(経済本部 西村利也)