PR

ライフ ライフ

【書評】『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』 自分を見直すツールに

 「カスハラ」とは、悪質クレーマーによる「カスタマーハラスメント(顧客の迷惑行為)」のこと。NHKの番組「クローズアップ現代+」で放送された「暴言に土下座! 深刻化するカスタマーハラスメント」「カスタマーハラスメント! 客の暴言に心が壊される」の書籍化で、番組に織り込めなかった情報も紹介している。

 大手スーパーの割引商品をさらに値切る高齢女性、グループホームで過大な要求をする入居者家族、タクシードライバーの対応が悪いとネットに書き込む若者…。接客やサービスを仕事にする人へのカスハラは多岐にわたる。常識レベルをはるかに超えた暴言を長時間受け続けたり、土下座を強要されたりして精神疾患や、離職に追い込まれることも少なくない。

 現場の担当者がこうした状況に陥る理由は、単にカスハラを受けたショックだけではない。悪質クレーマーに一人で立ち向かっていかなければならない状況に疲弊した結果だ。会社は守ってくれないという絶望感が被害をさらに深刻なものにする。

 本書はカスハラ加害者へのインタビューで、カスハラの心理に分け入る。その50歳男性はコンビニエンスストア従業員に執拗(しつよう)にクレームを言い続けたが、それがカスハラレベルであることを認識していない。

続きを読む

あなたへのおすすめ

PR

PR

PR

PR

ランキング

ブランドコンテンツ