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暴言、威嚇…客や患者からの「悪質クレーム」経験、7割に

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 タクシーやホテル、病院などで、客や患者から暴言や脅迫を含む「悪質クレーム(迷惑行為)」を受けた従業員らが74%に上っていることが11日、労働組合でつくるUAゼンセンの調査で分かった。そのうち約9割がストレスを感じながら業務をしている実態も判明。ゼンセンはこうした迷惑行為に関して必要な法整備を求めている。

 ゼンセンは昨夏にも流通・サービス業で調査し、約7割が悪質クレームを受けていることを明らかにした。今回は業種を広げて、今年2~5月、同様のアンケートを実施し、約3万人から回答を得た。

 調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは、約2万2500人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4000件。「威嚇や脅迫」(約1万2000件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。

 9割がストレスを感じている中で、精神疾患を発症した人が189人に上った。迷惑行為が発生している原因については、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げていた。

 ゼンセンは企業に雇用者を守ることを求めるとともに、政府には「消費者保護」だけでなく「消費者教育」を要請。総合サービス部門事務局長の古川大さんは「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と述べた。

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