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ドコモショップ完全予約制の「期待と不安」--販売スタッフが漏らす「本音」

 ドコモショップが、2019年から完全予約制になる。

 混雑が常態化し、ときには2時間以上の待ち時間を案内されるドコモショップの待ち時間が、完全予約制になることで解消され、待たされるストレスから解放されることで、サービス満足度が向上すると考えられている。

 店舗で働いているスタッフにとっても、ユーザーを長時間待たせないで済むというメリット以外に、「閉店時間ギリギリに駆け込んできたお客さまのため、閉店時間を大きく過ぎても対応しなければならない場面が減る」と好意的な意見も聞こえてくる。

 しかし、果たして完全予約制はユーザーやスタッフが手放しに喜んでいいものなのだろうか。

 ドコモショップスタッフや家電量販店の販売スタッフに聞き取り調査を行ったところ、完全予約制に対する「期待と不安」が浮かび上がってきた。

「時間通りに来たのに」とかえってクレームに?

 冒頭にも書いた通り、現役のドコモショップスタッフに話を聞くと

 「お客さまを待たせずに済むので、手続きを進める側も丁寧に対応ができそう」「閉店時間ギリギリの駆け込み対応のために常態化している残業を減らせる」--など、完全予約制を歓迎する声が聞こえてくる。

 しかし、筆者が聞いてまわった中には否定的な考えを持つスタッフも少なくなかった。

 「予約制になったことが認知されるようになるまでは、予約のないお客さまとトラブルになりそう」「予約制だからこそ、予約した時間にすぐに手続きに入れないお客さまが出てしまうと、今まで以上にクレームに発展しそう」という、完全予約制への移行に伴うトラブルを懸念する声だ。

 ショップは長時間の待ち時間が当たり前だが、「この日なら待たされないのでは」と考え来店する利用者も少なくない。

 その「この日なら」と時間を作ってきた中で、完全予約制を知らずに来店しても店舗は対応できず、この利用者には諦めてもらうしかない。そこからクレームに発展する可能性を危惧する声は大きかった。

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