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【経済ななめ読み】口コミ投稿 客もホテルも、どっちもどっち

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 旅行が趣味でホテル予約サイトをよく見る。宿泊先を選ぶ情報として欠かせないのが、投稿されている「口コミ」。施設の雰囲気とか接客レベルなどが分かって重宝するが、中にはクレーマーといっていいほどのとんでもないものがある。

 「誕生日だったのにサプライズがなかった」。1泊1万円台の旅館に求められても…。「部屋からの眺めを楽しみにしていたのに、人が見えた」。そりゃ人ぐらいいるでしょ。「ほかの宿泊客と目が合った」…。

 急増している訪日外国人客への苦情も多い。実際にマナーの悪い外国人客もいるだろうが、「食事会場に外国人客がいない時間を教えてくれなかった」という声も。ホテルにとってはどちらもお客さま。差別するわけにはいかない。

 ただ、変なホテルもある。「料理はおいしかったけど、味がちょっと濃かった」という投稿に逆ギレ。「ほかのお客さまには喜んでいただいています」「再度の利用はご遠慮ください」…。

 接客業の難しさを浮き彫りにする口コミ。それを信じて、実際に泊まってみてがっかりしたり、評判通りと納得したりするのも、旅行の醍醐味(だいごみ)といえる。(三)

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