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コールセンター1000人増強、企業内保育所も かんでんCSフォーラム・野地小百合社長

顧客ごとの柔軟なサービスの提供を強調するかんでんCSフォーラムの野地小百合社長(須谷友郁撮影)
顧客ごとの柔軟なサービスの提供を強調するかんでんCSフォーラムの野地小百合社長(須谷友郁撮影)

 関西電力グループでコールセンター業務やマーケティングを手がける、かんでんCSフォーラム。グループ会社を主要顧客とし、昨年の電力小売り全面自由化ではコールセンター業務が大幅に増えた。女性従業員が7割を占めるのも特徴だ。現在の取り組みや課題を野地小百合社長に聞いた。

 --電力小売り全面自由化で起こった変化は

 「電気の個人顧客から新しい料金メニューや引っ越し時の契約について問い合わせの電話件数が増えた。全体でオペレーターを約千人増やし、現在は約2600人体制になっている。グループ会社の電気のコールセンター業務は、競合他社も受託している。顧客ニーズを的確に把握し、他社に負けないサービスを提供したい」

 --どのように顧客サービスを展開しているのか

 「コールセンター、マーケティング、ITの主要3事業を企業から受託している。これまで事業ごとに仕事を進めてきたが、この形だと顧客1社に対するサービスが社内で事業部をまたぎ、担当者同士のコミュニケーションが取りづらい。今後は顧客ごとに柔軟に対応できるようにする」

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