コールセンター１０００人増強、企業内保育所も　かんでんＣＳフォーラム・野地小百合社長

　関西電力グループでコールセンター業務やマーケティングを手がける、かんでんＣＳフォーラム。グループ会社を主要顧客とし、昨年の電力小売り全面自由化ではコールセンター業務が大幅に増えた。女性従業員が７割を占めるのも特徴だ。現在の取り組みや課題を野地小百合社長に聞いた。

　－－電力小売り全面自由化で起こった変化は

　「電気の個人顧客から新しい料金メニューや引っ越し時の契約について問い合わせの電話件数が増えた。全体でオペレーターを約千人増やし、現在は約２６００人体制になっている。グループ会社の電気のコールセンター業務は、競合他社も受託している。顧客ニーズを的確に把握し、他社に負けないサービスを提供したい」

　－－どのように顧客サービスを展開しているのか

　「コールセンター、マーケティング、ＩＴの主要３事業を企業から受託している。これまで事業ごとに仕事を進めてきたが、この形だと顧客１社に対するサービスが社内で事業部をまたぎ、担当者同士のコミュニケーションが取りづらい。今後は顧客ごとに柔軟に対応できるようにする」