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「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む

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 「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」

 「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

 特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。

 こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

原因は「ストレスのはけ口」

 なぜこのような横暴が増えてきたのか。

 その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

 ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。

 ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。

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