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【衝撃事件の核心】「ケーキに髪の毛」ネットで有名なクレーマー女、電話1万2千回の執念…ゆがんだ社会の申し子か

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【衝撃事件の核心】
「ケーキに髪の毛」ネットで有名なクレーマー女、電話1万2千回の執念…ゆがんだ社会の申し子か

洋菓子店やパン店に「ケーキに髪の毛が入っていた」などと手当たり次第にクレーム電話を入れ、商品代金や代替品をだまし取ったとして逮捕された女。「500回くらい成功した」と供述したが、なぜここまでゆがんだ執念を燃やしたのか―

 男性は謝罪に訪れる従業員を見るたびに、「クレームは嘘。だまされているから帰りなさい」と説得していた。こうして声をかけられた従業員の店側が伊丹署に被害届を出し、逮捕に結びついた。

思いがけない成功体験がきっかけ?

 小野谷被告が、クレーマーと化したのはいつからなのか。

 捜査関係者によると、平成25年秋、大阪市内のケーキ店で商品を購入した際、髪の毛が入っているとクレームをつけたら、レシートや現物を見せることなくおわびの商品をもらえたことがきっかけだった、と供述している。

 「劣等感や不満をもつ人はクレームをつけたときの相手側の丁寧な対応に、優越感を感じる。小野谷被告は思いがけない成功体験でうれしくなったのでは」

 そう分析するのは、大阪府警OBで、企業のクレーム対応コンサルタントなどを務める民間会社「エンゴシステム」社長の援川聡氏。小野谷被告のことは耳にしていたといい、「大手食品メーカーなどでも〝名の通った〟クレーマーだった」と明かす。

 援川氏によると、小野谷被告の犯行の背景には、現在の世相があるという。

 2000年代に入り、雪印食品(解散)をめぐる牛肉偽装事件や、北海道の菓子「白い恋人」の賞味期限の改竄(かいざん)など、食の不正や食品偽造が相次いだ。今年も、日本マクドナルドや、まるか食品(群馬県伊勢崎市)の「ペヤングソースやきそば」などで食品の異物混入があった。企業や店に対する不信感が高まり、食品の異物混入のクレームは増加傾向にあるとされる。

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