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客の悪質クレームから従業員を守れ 喫煙やめない客の乗車を拒否するタクシーも

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客の悪質クレームから従業員を守れ 喫煙やめない客の乗車を拒否するタクシーも

「NISIKIタクシー」の神園敦雄さん。左は悪質な客の乗車を拒否できる運送約款適用についてのお知らせ =広島市 「NISIKIタクシー」の神園敦雄さん。左は悪質な客の乗車を拒否できる運送約款適用についてのお知らせ =広島市

 暴言や高額の補償を執拗(しつよう)に求めるといった客の悪質クレームから従業員を守る企業の動きが活発になってきた。「社会通念を超えた悪質な要求はきっぱり断る」といった約款を定めるなどルールを明確化。人手不足に悩む業界が人材の流出を防ごうとする狙いもある。

 「暴言に耐えられず辞めた仲間もいる」

 広島市の「NISIKIタクシー」は、運転手への悪質な嫌がらせや、車内で喫煙をやめない客の乗車を拒否できる運送約款を今年4月から適用した。

 イラスト付きのチラシを車内に張り、客に周知している。「角の曲がり方が悪い」「発進が遅い」など怒鳴り続ける客に迅速な対応を取れなかったことがきっかけだった。

 本社営業所の富山康弘所長は「暴言や暴行は明らかに減った。ドライブレコーダーを付けた時よりも効果的」と話す。客からも好評だという。

 運転歴30年の神園敦雄さん(63)は「暴言に耐えられず、辞めた仲間もいる。約款があれば、いざというときに毅然とした対応ができる」と笑顔を見せる。

 平成28年に約款の変更に踏み切った国際自動車(東京)の西川洋志社長は「女性運転手をセクハラ被害から守り、女性の採用を増やすために必要だった」と振り返る。今では男性運転手も働きやすくなったという。

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