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百貨店の未来はどこに!? 残るべきサービスとは? GQ編集長と三越伊勢丹HD・IT戦略担当長が対談

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百貨店の未来はどこに!? 残るべきサービスとは? GQ編集長と三越伊勢丹HD・IT戦略担当長が対談

 北川:まさにそうです。テクノロジーを活用して百貨店がオムニ・チャネル化(=リアル店舗やネット、モバイルなど様々なチャネルを活用して顧客と接点を作ること)した結果、顧客体験のどこが変わったかというと、よりパーソナライズしたサービスを提供できるようになったということなんですが、これは日本の百貨店ではとりたてて目新しいことではないんですね。というのも、お帳場や外商というかたちで、すでに個々のカスタマーに合わせた極限的なパーソナライズド・サービスをすでに100年ほどやってきているからです。デジタル化の焦点はそこだと考えています。うまくやれれば、お客さまにとってより負担の少ない、しかし意味の大きなコミュニケーションになり、さらにはある種のコミュニティ化へとつながっていくのではないか、と思っています。

 鈴木:なるほど。では、デジタル化されたお帳場では、意外な提案は可能でしょうか?

 北川:現時点で僕たちがもっている解は、まだまだ“人のなす技”の段階です。そのヒューマンスキルをテクノロジーがどれだけサポートできるか、ですね。AI(人工知能)は未成熟ですが、有望なテクノロジーだと思います。

 鈴木:百貨店は、販売員と客がエンカウンターする(=出会う)場所ですね。どれほどデータの蓄積があっても、ひとりの人と人とが原初的なコミュニケーションを結ぶ場であることは、僕は重要だと思います。

 北川:そうですね。鈴木編集長に最後に伺いたいことがあります。これから百貨店に期待することはなんでしょうか?

 鈴木:百貨店は、空間そのものが素敵であってほしいですね。ECサイトには実体的な空間がありませんから、それがある百貨店は、いわば“宝箱”を持っているといえるでしょう。そこに最高の文化水準のものがたくさん詰め込まれているのなら、僕はぜひ行ってみたい。そしてその“文化”には、服や芸術だけでなく、食べ物や飲み物なども含まれていてほしいですね。--“百貨”の名の通りの多種多様性と一度に出合える場所であってほしい、と願っています。

 北川:ありがとうございます。ファッションとテクノロジーの話だけでなく、百貨店のビジネス、ひいては文化にまでお話が広がりました。鈴木編集長が理想とする百貨店に近づけるように、邁進したいと思います。

スタイラス・メディア・グループ

Decoded Fashion Tokyo Summit

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