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静岡銀行、サイト内に「バーチャル行員」 顧客の利便性向上図る

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静岡銀行、サイト内に「バーチャル行員」 顧客の利便性向上図る

「バーチャル行員」の利用イメージ 「バーチャル行員」の利用イメージ

 静岡銀行は同社サイトに「バーチャル行員」(チャットボット)を導入した。1月10日から利用可能となっている。非対面チャネルでのサービスの充実を図り、商品内容やインターネットバンキングなどに関する顧客からの質問、問い合わせに迅速に対応することが狙い。

 サイト内の「よくあるご質問」コーナーに、従来のキーワード検索やカテゴリー検索に加えて、「バーチャル行員に質問」というボタンを設置。ここをクリックするとチャットボットが立ち上がり、顧客は対話形式でメッセージのやり取りができる。

 同日から画面共有サービス「RemoteOperator」の取り扱いも開始した。顧客の同意の下、静岡銀行コールセンターのオペレーターが顧客のPCやスマートフォンの画面を共有しながら操作手順などを案内する。具体的にはレーザーポインター機能を使って顧客の画面上に矢印を表示し、オペレーターが電話で操作方法や手続きを説明する。

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