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保険の電話相談時間半減へ 三井住友海上がPC画面共有で

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保険の電話相談時間半減へ 三井住友海上がPC画面共有で

 三井住友海上火災保険が、コールセンターへの問い合わせの対応時間短縮のため、利用者のパソコン画面をオペレーターの画面と共有できるシステムを導入し、12日から運用を始める。オペレーターから的確な指示が出せるようになり、1~2時間かかることもある電話相談の時間が半減できる見通しという。

 インターネットで申し込む「ネットde保険@とらべる(海外旅行保険)」など「@シリーズ」の申し込みなどに活用する。同シリーズへの問い合わせは年間約7万5000件で、相談が30分を超えるケースも約1万件ある。パソコンに不慣れな利用者は画面の状況を口頭で伝えることが難しく、オペレーターが入力ミスなどを見つけるのに時間がかかり、相談が長引く要因となっていた。

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