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人工知能「ワトソン」を本格導入 保険大手のMS&AD コールセンターで音声分析

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人工知能「ワトソン」を本格導入 保険大手のMS&AD コールセンターで音声分析

大手金融機関の「ワトソン」

 MS&ADインシュアランスグループが平成27年度から、米IBMが開発した人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」を本格導入することが13日、分かった。顧客の相談や苦情をきめ細かく分析し、効果的な営業活動につなげる。ワトソンをめぐっては、みずほ銀行などのメガバンクも本格導入に向けて動いている。金融サービスの高度化が急速に進みそうだ。(米沢文)

 MS&AD傘下の三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険が、それぞれコールセンターで試験運用してきた。4月からはグループ内で共有し、戦略的に活用していく。

 従来は電話を受けたスタッフが入力した文章の分析が中心だったが、音声分析にも踏み込む。三井住友海上は7月、音声分析を一部始める。あいおいも本格実施を前向きに検討している。電話でのやり取りを詳細に分析し、契約者の困りごとの把握やスムーズな対応につなげる。交通事故の受け付けセンターなどへの横展開も進め、AIにより多くのデータを集積する。

 損保のコールセンターは年末調整の時期を前にした毎年10~11月が繁忙期。三井住友海上の試験導入では、初年度契約者が保険料の控除証明書について尋ねるケースが約4割に上ることが判明。音声応対やホームページを改善すると、電話の応答率は8割台から9割台に上昇。臨時要員の配置も必要なくなった。

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