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スマホ契約トラブル多発 携帯業界、苦情事例のデーターベス化など防止策を強化

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スマホ契約トラブル多発 携帯業界、苦情事例のデーターベス化など防止策を強化

 スマートフォンの契約についての苦情や相談が絶えない携帯電話業界が、トラブル防止策の充実に乗り出した。販売代理店大手が業界団体を初めて設立し、顧客対応改善への取り組みに着手。NTTドコモとKDDIは、端末の契約前に電波のつながりやすさを確認できる「お試しサービス」を始める。顧客獲得競争が激化する中、どこまで実効性が上がるかが焦点だ。

 「苦情を減らすために業界で統一的に取り組む必要が出てきた」。全国携帯電話販売代理店協会の竹岡哲朗代表理事(ティーガイア社長)は、1月14日に開いた協会設立の記者会見で、こう決意を語った。

 国民生活センターによると、移動通信サービスに関する平成25年度の苦情・相談件数は約2万件に上り、その後も高水準で推移している。「通信速度が違う」「解約できない」「覚えのないオプション契約をしている」など、スマホの性能や複雑なオプションを十分に理解できないまま契約するケースが目立つという。

 こうした中、大手12社が設立した販売代理店協会はまず、苦情・相談事例のデータベース化に着手した。販売シェアで50%余りを占める各社の直営1600店舗への苦情・相談の傾向を年齢層や性別ごとに分析し、契約内容説明の向上につなげる。

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